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4 razones por las cuales la comunicación se interrumpe

Como sabemos, muchas veces el que recibe la información o mensaje no lo recibe de la marea correcta. Esto se debe a varios factores que incluyen: muchos eslabones en la cadena de comunicación, expectativas no claras o definidas, el fallo en considerar las diferencias en las destrezas de comunicación y el ruido.

Cuando hablamos de muchos eslabones en la cadena de comunicación nos referimos por ejemplo a cuando se hace la dinámica de pasar un mensaje en secreto en una línea de personas. Se comienza a transmitir el mensaje en voz baja desde la primera persona en la línea hasta la última. Cuando llega a la última persona el mensaje llega completamente diferente a como fue dado.

Esto se debe a que cada persona recibe parte del mensaje complementando el resto con su imaginación. En el mundo de los negocios, la comunicación se transmite de diferentes maneras, lo que hace que el mensaje original llegue confuso o hasta se pierda por completo.

Expectativas no definidas o claras en este caso el que recibe el mensaje desconoce completamente la información para cumplir con la expectativa de lo que el emisor desea. Ejemplo: Usted va a dar una charla y envía a imprimir su presentación de Power Point dando la instrucción de que quiere 30 copias de los folletos, compaginados y grapados. Cuando usted regresa a recoger las copias se encuentra con que cada diapositiva fue impresa sencilla, compaginadas y grapadas en el medio de la parte de arriba. Cuando lo que usted quería era dos diapositivas por página, impresas a doble cara del papel y grapadas en la parte de arriba en la esquina izquierda. Pregunta: ¿recibió usted los folletos? La respuesta es sí, pero no de la manera que lo deseaba. Cada vez que recibimos un pedido debemos asegurarnos de repasar y entender las instrucciones que el emisor transmite. Cuando somos la persona que hace el pedido debemos dar instrucciones claras y cuáles son los requerimientos y las expectativas de nuestro pedido asegurándonos que la persona entendió como debe llevar a cabo la tarea o pedido.

Fallo en considerar diferencias en las destrezas de comunicación todos tenemos diferentes destrezas en muchas disciplinas y en la comunicación no es diferente. Esto es especialmente cierto cuando se trata de la tecnología moderna y las diferencias generacionales. No nos debe sorprender que muchas personas maduras/tradicionales se sientan retadas con el uso de los aparatos electrónicos y las aplicaciones. Al igual que generaciones más jóvenes (aunque tengan destrezas en la tecnología) les falte conocimiento en cómo hacer escritos de negocios. Es imperativo para las organizaciones y negocios que las estrategias de comunicación se ajusten a la audiencia que desean impactar.

Ruido cuando pensamos en ruido nos concentramos en pensar en “sonido”, pero el ruido en la comunicación es mucho más que eso. Existen por lo menos 8 clases de ruido en la comunicación: sonido, filtrar la información (cuando se modifica la información a unos términos más favorables para que tenga mejor aceptación), recepción selectiva (se escucha lo que se quiere escuchar), emociones, demasiada información, estar a la defensiva, lenguaje/jerga y cultura.

Fuente: Managing Service Excellence by C. William Crutcher

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María Del Mar Torres

María Del Mar Torres

Apasionada por el servicio al cliente inicié MDM Customer Service Strategies para ayudar a propietarios de negocios, organizaciones e individuos a ser líderes en el mundo del servicio al cliente.